作者：鵬易先生

來(lái)源：青子聊催收 （ID: qingziliaodiancui  )         

最近有很對(duì)催收小伙伴問(wèn)：債務(wù)人老是反問(wèn)我一些問(wèn)題，解決不了，不知道該怎么去說(shuō)，拿捏不住債務(wù)人。催債是一場(chǎng)斗智斗謀的過(guò)程，一場(chǎng)心理博弈的過(guò)程，是一個(gè)心理對(duì)抗的過(guò)程，催收員需要的是讓債務(wù)人清楚意識(shí)到欠錢(qián)逾期不還的危機(jī)，并在催收員的話術(shù)交流、溝通談判引導(dǎo)下不斷提高還款能力而最終促進(jìn)還款。

鵬易覺(jué)得不管是哪一個(gè)欠債的人，他們都會(huì)有心理壓力，在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)還不上錢(qián)，可能會(huì)讓他們徹夜難眠，焦慮，心情壓抑。他們目前沒(méi)有辦法或許會(huì)找說(shuō)辭去推脫，會(huì)去逃避，會(huì)去撒謊等。

接下來(lái)我們從客觀的心理去分析下債務(wù)人會(huì)產(chǎn)生拖延欠款的心理如下：

1、被催收員頻繁催收

欠債的沒(méi)有人喜歡被人天天催收。被催收的行為從心理學(xué)上來(lái)講是被壓迫性的心態(tài)體會(huì)，它會(huì)使債務(wù)人產(chǎn)生消極、焦慮、反感、想發(fā)泄的心態(tài)。列如：債務(wù)人有錢(qián)暫時(shí)不處理或避而不談的行為就是被壓迫性的心態(tài)體會(huì)所引發(fā)的行為結(jié)果。當(dāng)然，債務(wù)人不想被催收，不是意味著催收員就不去催收。

隨著現(xiàn)在國(guó)家實(shí)施的《個(gè)人信息保護(hù)法》提醒催收人員在催收過(guò)程中要適當(dāng)考慮債務(wù)人的自身權(quán)益，采取債務(wù)人可以接受的方式與其 溝通和談判。避免損害到債務(wù)人的自身權(quán)益。避免讓債務(wù)人產(chǎn)生抵觸心態(tài)，從而間接有效地促進(jìn)還款事宜。那么針對(duì)這類(lèi)型的債務(wù)人就要進(jìn)行“提醒式”去說(shuō)服：

催收員：XXX先生，我們需要提醒您，您繼續(xù)逾期的話，每耽擱一天，你會(huì)產(chǎn)生額外罰息并承擔(dān)。逾期會(huì)影響你的信用記錄，影響您個(gè)人的信用名譽(yù)，為了避免對(duì)您造成不必要的影響。我不能讓你這樣繼續(xù)拖延下去，而且，你簽訂的貸款合同上有寫(xiě)清楚的，您必須每月按時(shí)還款，不是什么時(shí)候有錢(qián)還就什么時(shí)候還，這個(gè)你首先要明白，你把逾期欠款處理掉后，也就沒(méi)什么事了，后面您自己按時(shí)還款，也不會(huì)有人催促您了。若還是不處理，進(jìn)行下一個(gè)催收環(huán)節(jié)。（話術(shù)是死的，關(guān)鍵在于你去怎么說(shuō)，以上僅供參考關(guān)鍵部分話術(shù)可自己延伸）

 2、需要提醒告知逾期影響才去還款的債務(wù)人

一般情況下，債務(wù)人手里的資金都很充足，有錢(qián)才能做更多的事。因此，這類(lèi)型的債務(wù)人需要催收員施壓到位，讓債務(wù)人引起重視，提醒告知債務(wù)人繼續(xù)逾期的后果和危機(jī)。這類(lèi)型的債務(wù)人也很可能因?yàn)榇呤杖藛T的提醒不到位或不重視而拖延欠款。那么針對(duì)這類(lèi)型的債務(wù)人要進(jìn)行“提醒式”去說(shuō)服：

催收員：XXX先生，我看了一下你之前的還款記錄，您每個(gè)月都保持著良好的還款記錄。您要是不講誠(chéng)信，您怎么在銀行/金融機(jī)構(gòu)借到錢(qián)。（明里夸他，實(shí)質(zhì)說(shuō)明一旦逾期對(duì)聲譽(yù)產(chǎn)生的影響）

我現(xiàn)在也是提醒你，現(xiàn)在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越完善，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)越來(lái)越重視。如果你留下不良的信用記錄，以后買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、子女上私立學(xué)校、當(dāng)兵都會(huì)受到影響。對(duì)于你自己和你家庭的未來(lái)都是不利的。不知道你有沒(méi)有看新聞，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)欠錢(qián)不還的處罰力度越來(lái)越大。（這里可以根據(jù)適當(dāng)情況展開(kāi)舉例說(shuō)明）

我現(xiàn)在是為你著想，你那邊要是實(shí)在困難，你找親友先借著還上，反正你的客戶過(guò)幾天就給你錢(qián)了。你到時(shí)候在還給親友就可以了，銀行系統(tǒng)是冷漠的，是不等人的,一旦提交上報(bào)是對(duì)你影響是非常大的。你還是想辦法周轉(zhuǎn)資金抓緊處理。，避免對(duì)您造成不必要的影響。并進(jìn)行下一個(gè)催收環(huán)節(jié)。（話術(shù)是死的，關(guān)鍵在于你去怎么說(shuō)，以上僅供參考關(guān)鍵部分話術(shù)可自己延伸）

3、嫌利息高只想還本金

這類(lèi)型的債務(wù)人，是具備還款能力的，因?yàn)椴幌胫Ц独ⅲ渖鐣?huì)閱歷經(jīng)驗(yàn)豐富，老奸巨猾，想拖到政策只想還本金。那么針對(duì)這類(lèi)型的債務(wù)人要進(jìn)行“專(zhuān)業(yè)話術(shù)”去說(shuō)服：

催收員：我們平臺(tái)/銀行的借款利率是處于合法合規(guī)范圍的，在合法性上是不容置疑的，您是一個(gè)成年人，有著獨(dú)立的民事行為能力，當(dāng)時(shí)你在借款合同上面應(yīng)該看得清清楚楚，明明白白，沒(méi)有人逼迫您簽訂合同，你當(dāng)時(shí)都已經(jīng)同意合同并簽訂了合同，現(xiàn)在不應(yīng)該反過(guò)來(lái)糾結(jié)這個(gè)問(wèn)題。

逾期的罰息只是針對(duì)您逾期后收的費(fèi)用，如果您每個(gè)月都能按時(shí)還款，也就不需要承擔(dān)這逾期罰息費(fèi)用。既然你的欠款已經(jīng)逾期了，就需要你承擔(dān)逾期的責(zé)任，承擔(dān)逾期罰息。您這邊還是抓緊去處理逾期欠款，避免對(duì)您造成不必要的影響。并進(jìn)行下一個(gè)催收環(huán)節(jié)。

（話術(shù)是死的，關(guān)鍵在于你去怎么說(shuō)，以上僅供參考關(guān)鍵部分話術(shù)可自己延伸）

4.多家共債，優(yōu)先處理重要的欠款

這類(lèi)型的債務(wù)人在后期還有能力償還債務(wù)的情況下，前期他是沒(méi)太多錢(qián)處理所有欠款的，只能拖到后期他會(huì)優(yōu)先處理利害關(guān)系最大、壓迫性最高的欠款，其他的欠款目前也還不上。比如說(shuō)這個(gè)債務(wù)人可能受到法律訴訟、上門(mén)、或有減免政策等。其次就是也會(huì)處理催收比較頻繁、態(tài)度比較強(qiáng)硬的欠款。

這類(lèi)型的債務(wù)人需要借助平臺(tái)合理合規(guī)的話術(shù)范圍內(nèi)以及法律、上門(mén)施壓手段等，有還款能力的能逼就去逼迫一下促進(jìn)還款，或者還一部分進(jìn)來(lái)，沒(méi)有還款能力的話就放棄，去找下一個(gè)，下一個(gè)會(huì)更好會(huì)更有能力去還款。（以上僅供參考關(guān)鍵詞，話術(shù)可自己延伸）

5.抱怨催收態(tài)度，要求賠償并要求親自道歉

一般情況下，這類(lèi)型債務(wù)人也是具備還款能力的，但是因?yàn)槠渲暗拇呤諉T態(tài)度不好，對(duì)其造成了心里影響，拖延不還。還有一種情況就是以這件事為由拖延欠款，抱怨催收態(tài)度并要求之前的催收員賠禮并親自道歉，要求賠償，用四個(gè)形容這類(lèi)型的債務(wù)人“老奸巨猾”猾其本身是沒(méi)能力沒(méi)意愿處理欠款。那么針對(duì)這類(lèi)型的債務(wù)人要進(jìn)行“提問(wèn)式”去說(shuō)服：

催收員：XXX先生/女士，在和您溝通的過(guò)程中，我沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句粗鄙的話、一個(gè)侮辱您的字眼，您可以說(shuō)我說(shuō)話大聲，但這不代表我沒(méi)有不尊重您啊，這怎么算是態(tài)度惡劣呢？

而且，您現(xiàn)在是已經(jīng)逾期XX天，沒(méi)有還過(guò)錢(qián)，之前的工作人員你多次答應(yīng)承諾還款都是屢次爽約，現(xiàn)在您是毀壞您自己信譽(yù)，在這種情況下，您還要我們提供多么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)催您履行還款義務(wù)呢？

抱怨催收態(tài)度如何應(yīng)對(duì)和分析債務(wù)人是否有沒(méi)有還款能力的可以參考下：當(dāng)債務(wù)人抱怨惡劣催收態(tài)度時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)？

6.債務(wù)拖欠時(shí)間越久還款意愿越低

催收實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中證實(shí)，債務(wù)人逾期時(shí)間短的對(duì)債務(wù)人進(jìn)行催收，成功還款的幾率是非常大的。那后續(xù)，債務(wù)人拖延欠款時(shí)間越長(zhǎng)，還款難度就越大。經(jīng)過(guò)反復(fù)的催收債務(wù)人的心理也經(jīng)歷了搖動(dòng)：

欠款到期前幾天——要還錢(qián)了，得想辦法按時(shí)還款，不能逾期。

逾期幾天后——經(jīng)過(guò)催收，得想辦法周轉(zhuǎn)資金把欠款還了。

逾期1個(gè)月——經(jīng)過(guò)催收，思想上出現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生拖延還款的思想。

逾期2個(gè)月——經(jīng)過(guò)催收，盡量能拖就拖，到后面資金足夠一次性處理完所有欠款。

逾期3個(gè)月——經(jīng)過(guò)催收，被催收員煩的，不再去想還錢(qián)的事情。

逾期1年及以上——經(jīng)過(guò)反復(fù)催收，成功的成為一名老賴不想還錢(qián)了。

7.逾期時(shí)間越長(zhǎng)，拖欠會(huì)成癮

有主動(dòng)還款意愿的債務(wù)人往往會(huì)保持住這種好習(xí)慣。而那些喜歡長(zhǎng)時(shí)間拖延欠款的債務(wù)人，時(shí)間越久，欠款則會(huì)越拖越多，越拖越久，甚至變本加厲下去，從而導(dǎo)致拖欠成癮。

那么，如何拿捏債務(wù)人的心理，做到恰到有效的催收，從而有效地促進(jìn)回款呢？

 催收靈活應(yīng)對(duì)技巧：

1、首通電話催收時(shí)先了解債務(wù)人之前的逾期記錄和催記信息，大概了解下他的詳細(xì)情況和為人 。聯(lián)系上債務(wù)人本人及三方，注意話術(shù)語(yǔ)氣語(yǔ)速要表現(xiàn)的急切，很看重這件事，要求今天必須要處理逾期欠款，如果債務(wù)人今天能處理，其自然就會(huì)還，若不能處理，則進(jìn)行下一個(gè)催收環(huán)節(jié)。

2、催收環(huán)節(jié)時(shí)可多種“角色扮演”，理智感情共鳴，多站在債務(wù)人的角度上思考問(wèn)題，讓其感覺(jué)催收人員是在真誠(chéng)地幫助他們。

3、催收時(shí)應(yīng)定期跟進(jìn)，與債務(wù)人保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)說(shuō)些甜語(yǔ)給債務(wù)人，保持一個(gè)良性溝通跟催。

 4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體債務(wù)人具體分析，多去分析把握債務(wù)人的心理，拿捏到債務(wù)人的痛點(diǎn)。列如：債務(wù)人害怕父母，可以向其父母告知逾期后果和其現(xiàn)在的行為對(duì)他的孩子和家庭帶來(lái)的影響，讓父母對(duì)其進(jìn)行教育施壓。或其害怕承擔(dān)法律責(zé)任，即可用法律手段來(lái)進(jìn)行施壓等等。

5、在催收時(shí)應(yīng)注意催收人員的專(zhuān)業(yè)技能，話術(shù)合規(guī)，邏輯思維，法律知識(shí)。

6、債務(wù)人不同的年齡階段，催收人員要學(xué)會(huì)分析債務(wù)人的一個(gè)償債能力，以及社會(huì)圈子，幫助債務(wù)人制定一個(gè)有效還款規(guī)劃。

7、催收時(shí)催收人員要學(xué)會(huì)調(diào)整好心態(tài)，催收不是吵架，不是懟債務(wù)人，更不是軟、暴力催收，是為了防止借款演化成壞賬的可能。

 8、催收員要通過(guò)話術(shù)施壓讓債務(wù)人講真話，明白真正的逾期原因和情況并進(jìn)行分析債務(wù)人的還款能力，找到有效的施壓點(diǎn)，可靈活運(yùn)用法律知識(shí)和家庭親情籌碼進(jìn)行施壓。

9、面對(duì)困難的債務(wù)人，可先了解債務(wù)人心理以及難處，進(jìn)行談判溝通，施壓，再給點(diǎn)“甜頭政策”，再次施壓。可循環(huán)使用此方法，給到甜頭時(shí)還要提醒到債務(wù)人，這是由于你非常困難來(lái)我?guī)湍闵暾?qǐng)的，是來(lái)之不易的，機(jī)會(huì)難得，否則債務(wù)人不懂得珍惜。（了解到實(shí)際情況，確實(shí)沒(méi)錢(qián)困難就放過(guò)人家吧！去尋找新的有意愿的有還款能力的）

 10、催收這個(gè)行業(yè)，催收員必須要明白“被債務(wù)人拒絕不等于失敗”，面對(duì)困難的債務(wù)人催收員要迅速進(jìn)入“扮演角色”，要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，理智催收，要有無(wú)畏的精神，和債務(wù)人“斗智斗謀”，從而促進(jìn)還款。（催款不是三言兩語(yǔ)就能催回來(lái)的，要是能，催收員早就滿大街了）

坦誠(chéng)相待是交流溝通的基本。以真誠(chéng)對(duì)待債務(wù)人，打心底為債務(wù)人考慮逾期利害，幫助他們解決一些問(wèn)題和因素，債務(wù)人才會(huì)敞開(kāi)心扉的去和你交流。適當(dāng)?shù)娜ゼ?lì)和贊譽(yù)會(huì)使對(duì)方心情舒暢，放下戒備。坦誠(chéng)相待的關(guān)鍵是要掌握“度”，不要把自己陷入進(jìn)去了，效果“因人而異”，切莫“恭維過(guò)頭”。

注：文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。

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原標(biāo)題： 拿捏債務(wù)人會(huì)拖延還款的難題，殺他個(gè)措手不及