不知不覺(jué)間，金融行業(yè)的數(shù)字化已經(jīng)完成了大半。

以中國(guó)銀行業(yè)為例，到去年末，全行業(yè)的離柜率已經(jīng)超過(guò)90%，絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。

然而，在新常態(tài)下，商業(yè)銀行的壓力與困境依然普遍存在，甚至不減反增。另一方面，數(shù)字化本身是沒(méi)有溫度的，無(wú)法承載金融向善的使命。

換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)前階段的數(shù)字化是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)一步向數(shù)智化邁進(jìn)，走向組織進(jìn)化、人機(jī)協(xié)同的新金融。

通過(guò)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，金融行業(yè)前中后臺(tái)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)，都有望實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、個(gè)性化，最終達(dá)到可持續(xù)的降本增效。

隨著數(shù)字中國(guó)建設(shè)的持續(xù)深入，數(shù)智化驅(qū)動(dòng)下的精耕細(xì)作理念，將滲透到越來(lái)越多的行業(yè)。在此背景下，不僅是云服務(wù)或者智能服務(wù)，整個(gè)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)都將迎來(lái)波瀾壯闊的黃金時(shí)代。

數(shù)字化下半場(chǎng)

金融業(yè)的數(shù)字化，比人們想象中來(lái)得要快，而疫情更是加速了這一進(jìn)程。

基于北京大學(xué)數(shù)字金融中心的“商業(yè)銀行數(shù)字化指數(shù)”，北大研究團(tuán)隊(duì)曾對(duì)2010年至2018年占中國(guó)商業(yè)銀行總資產(chǎn)90%的141家銀行進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，結(jié)果表明，中國(guó)銀行業(yè)總體上數(shù)字化程度不斷加深，從2010年的14.83%增長(zhǎng)至2018年的73.78%。

據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2020年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，去年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)3708.72億筆，同比增長(zhǎng)14.59%；離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。

但在數(shù)字化快速推進(jìn)的同時(shí)，商業(yè)銀行業(yè)績(jī)壓力不斷凸顯——成本居高不下，風(fēng)險(xiǎn)整體上行，營(yíng)收增長(zhǎng)乏力。

前陣子的三季報(bào)，上市銀行普遍實(shí)現(xiàn)了雙位數(shù)的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)，但這在很大程度上是去年低基數(shù)所導(dǎo)致的。如果不是疫情以來(lái)資產(chǎn)規(guī)模的超常規(guī)增長(zhǎng)，這兩年的銀行財(cái)報(bào)將會(huì)相當(dāng)慘淡，一些銀行甚至出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。

可以說(shuō)，現(xiàn)階段的數(shù)字化，無(wú)法支撐商業(yè)銀行繼續(xù)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。要想讓數(shù)字化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，需要從數(shù)字化升級(jí)到數(shù)智化。

根據(jù)Gartner定義，“數(shù)字化”是利用數(shù)字技術(shù)來(lái)改變商業(yè)模式并提供新的收入和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。“數(shù)智化”一詞最早見(jiàn)于2015年北京大學(xué) “知本財(cái)團(tuán)”課題組提出的思索引擎課題報(bào)告，最初的定義是：數(shù)字智慧化與智慧數(shù)字化的合成。

無(wú)需糾結(jié)概念本身。在當(dāng)下的語(yǔ)境里，數(shù)智化不僅突出了智能化，更強(qiáng)調(diào)以用戶(hù)為中心，將創(chuàng)新的落腳點(diǎn)從產(chǎn)品與服務(wù)延伸到組織與管理，推進(jìn)企業(yè)整體的轉(zhuǎn)型升級(jí)——數(shù)智化意味著深入靈魂的數(shù)字化。

從這個(gè)意義上，我們可以將數(shù)智化視為數(shù)字化的高級(jí)形態(tài)。或者說(shuō)，數(shù)智化正是數(shù)字化的下半場(chǎng)。

精耕細(xì)作浪潮

有了“智”的加持，精耕細(xì)作才成為可能，這將是存量時(shí)代的生存法則。

麥肯錫報(bào)告指出，AI技術(shù)每年可為全球銀行業(yè)創(chuàng)造高達(dá)1萬(wàn)億美元的增量?jī)r(jià)值。雖然對(duì)很多金融機(jī)構(gòu)而言，人工智能應(yīng)用仍然較為零星，且往往只針對(duì)特定用例，但越來(lái)越多銀行業(yè)領(lǐng)軍者已開(kāi)始通過(guò)系統(tǒng)性方法部署高級(jí)人工智能，并將其整合到貫穿前后臺(tái)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)全生命周期之中。

伴隨著內(nèi)外部環(huán)境的變化，過(guò)去數(shù)年里，金融機(jī)構(gòu)對(duì)存量時(shí)代的理解日益深刻，從對(duì)公、同業(yè)到零售，各個(gè)業(yè)務(wù)條線(xiàn)都感受到了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的急迫性。

以信用卡業(yè)務(wù)為例，放在前些年，在發(fā)卡量可以每年增長(zhǎng)20%、30%的情況下，商業(yè)銀行想要實(shí)現(xiàn)營(yíng)收的大幅增長(zhǎng)并不難。今后，如果發(fā)卡量的增幅下降到10%、5%乃至更低，如何讓營(yíng)收持續(xù)增長(zhǎng)10%以上？

答案是，向科技要生產(chǎn)力，向管理要效益：依托新興技術(shù)，以人機(jī)協(xié)同為重點(diǎn)，將每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的效率提上來(lái)，讓體驗(yàn)更好一點(diǎn)、成本更低一點(diǎn)、利潤(rùn)更厚一點(diǎn)，在有限的規(guī)模之下不斷挖掘價(jià)值潛力，持續(xù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一言以蔽之——精耕細(xì)作。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從增量向存量轉(zhuǎn)變，跑馬圈地式的野蠻生長(zhǎng)已經(jīng)難以為繼。

看似微小的提升，都有可能產(chǎn)生巨大的效益。目前中國(guó)銀行業(yè)總資產(chǎn)超過(guò)300萬(wàn)億元，總資產(chǎn)收益率（ROA）每提升一個(gè)基點(diǎn)，就意味著超過(guò)300億元的新增利潤(rùn)。對(duì)一家大中型銀行來(lái)說(shuō)，就是數(shù)億乃至超過(guò)十億的新增利潤(rùn)。

在新發(fā)展理念之下，精耕細(xì)作是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然之舉，并且正成為金融業(yè)的主流。

仍以信用卡業(yè)務(wù)為例，從2021年中報(bào)來(lái)看，招行提出信用卡業(yè)務(wù)向“平穩(wěn)、低波動(dòng)”的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，平安銀行首次將實(shí)動(dòng)率（活躍客戶(hù)占流通客戶(hù)的比例）明確為信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的北極星指標(biāo)。

不只是信用卡，領(lǐng)先的商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型，以開(kāi)放、智慧、敏捷為核心，以人機(jī)協(xié)同為重點(diǎn)，積極引入新型的技術(shù)解決方案，掀起了一場(chǎng)精耕細(xì)作的浪潮。

金融歸根到底還是服務(wù)業(yè)，如何更好地連接金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者，將在很大程度上決定了金融服務(wù)的體驗(yàn)與效率。因此，數(shù)智化的金融通訊有著至關(guān)重要的意義。

其中，智能語(yǔ)音外呼的建設(shè)已經(jīng)成為銀行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。與傳統(tǒng)的人工外呼模式相比，智能語(yǔ)音外呼釋放了大量的人力成本，從而聚焦于更高品質(zhì)、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造出更大的邊際效益。

某股份行就是一個(gè)例子。通過(guò)與容聯(lián)云合作，該行信用卡中心探索智能服務(wù)新模式，搭建了面向會(huì)話(huà)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人機(jī)協(xié)同智能應(yīng)用系統(tǒng)，先后上線(xiàn)了小額賬單分期、網(wǎng)發(fā)新戶(hù)斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)場(chǎng)景，覆蓋了獲客、綁卡首刷、交易、生息、加辦卡、欺詐等多個(gè)客戶(hù)旅程，由點(diǎn)及面打造新一代智能語(yǔ)音外呼中心。

從成效來(lái)看，基于與容聯(lián)云合作推出的智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，這家股份行信用卡的小額賬單分期營(yíng)銷(xiāo)成功率，從原來(lái)的0.1%-0.2%大幅提升至1.17%，網(wǎng)發(fā)新戶(hù)斷點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)成功率，也從原來(lái)的2.8%提升到了4.9%。

容聯(lián)云的定位是服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)智化轉(zhuǎn)型的SaaS企業(yè)，致力于最大化釋放與提升人的價(jià)值，其容犀機(jī)器人、座席助手、智能陪練等溝通場(chǎng)景智能化產(chǎn)品，均在賦能客服效率的同時(shí)，給予客服情感溫度，撬動(dòng)溝通內(nèi)增式源動(dòng)力。

面對(duì)AI與金融的融合度越來(lái)越高，以及在智能交互場(chǎng)景中的應(yīng)用越來(lái)越深入，容聯(lián)云基于獨(dú)立自主的NLP技術(shù)研發(fā)能力，不斷打磨有核心競(jìng)爭(zhēng)力和差異化的智能通訊產(chǎn)品，快速支撐金融機(jī)構(gòu)完成業(yè)務(wù)體系、服務(wù)體系的智能化改造與升級(jí)，打通服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)。

在近年來(lái)的眾多合作實(shí)踐中，容聯(lián)云幫助金融機(jī)構(gòu)節(jié)省了90%以上的人力成本，有效提升平均營(yíng)銷(xiāo)成功率近10個(gè)百分點(diǎn)。